重庆银行客服处理投诉培训

目前客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，而大多数企业都需要面临图和更好地处理客户的投诉与抱怨的问题。但是往往抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的核心人物。

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

2、处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理；

3、解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心；

4、应对突发：了解突发事件的种类，认识到解决突发事件的意义；

5、危机公关：突发事件发生后，对应的危机公关和舆情管理解决步骤；

6、达到效果：有效解决问题，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度。

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满—即将转化为抱怨—显在化抱怨—潜在投诉——投诉

三、客户最需要什么?

四、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

五、顾客投诉种类分：

1、服务态度；

2、服务流程；

3、等待时间；

4、设施设备；

5、客户需求不能满足。

六、抱怨投诉客户类型分析

七、正确处理客户投诉步骤

1、客诉处理关键-2个原则

2、客诉处理关键-3个步骤

3、客诉处理关键-3个路径

4、客诉处理关键-4个建议

5、客诉处理10要素（高效客诉处理流程）

6.客诉处理关键-留存痕迹（客户投诉档案建立/分析）

八、处理投诉的要诀：

1、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

2、巧妙降低客户期望值技巧

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次的培训时长为两天，但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法，同时也要注重自己的态度和情绪，尽量以蕞好的状态去迎接客户，胡老师也在培训中给我们分享了一些案例，运用案例之间的对比分析，让我们自己总结得出更好的应对技巧。

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