重庆投诉举报培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-01-18
投诉抱怨培训导读随着银行间竞争愈发激烈,银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通,进而获得公众对银行的谅解与支持,使得银行形象免受或少受突发性
投诉抱怨培训导读
随着银行间竞争愈发激烈,银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通,进而获得公众对银行的谅解与支持,使得银行形象免受或少受突发性事件的影响,最终将突发性事件加以化解。
因此,为实现银行的可持续发展,保证银行经营系统的稳定性,各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练,并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。
客户投诉抱怨培训目标
1、掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念;
2、掌握投诉处理的流程与步骤;
3、掌握客户投诉目的的识别方法;
4、掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者;
5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧;
6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用;
7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法。
课程要素
投诉抱怨培训课程大纲
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
3、构建企业的客户反馈管理系统
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
2、独享超值服务的回报
3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
4、处理客户反馈过程中的心态管理
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
5、处理客户反馈过程中的身体语言
6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
2、珍惜客户抱怨
3、管理客户投诉
4、处理客户反馈实战演练
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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:
(1)提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。
(2)倾听
用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”
企业客户评价
经过胡爽姿老师两天的培训课程,让我们公司的员工都很好明确了处理服务的意识,从老师的授课方式上看,老师沉淀了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。在分析客户投诉抱怨心理上,也是句句直击痛点,很容易让学员们清晰思路。非常感谢老师!
诺达**服务流程
诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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