客户抱怨处理技巧培训费用

作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

第 一章：客户投诉抱怨分析

1、为什么银行特别重视投诉？

2、如何面对投诉抱怨的客户？

3、客户投诉抱怨分析

第二章：投诉抱怨处理流程

1、接待客户

2、安抚客户情绪

3、合理道歉

4、分析问题原因

5、给出解决方案

6、说服客户接受方案

7、跟踪服务投诉转化

第三章：客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

2、六种难以应付客户的应对技巧

3、投诉处理中的沟通技巧

4、投诉处理中的五种金牌话术

5、投诉处理人的心理调节

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次的培训时长为两天，但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法，同时也要注重自己的态度和情绪，尽量以蕞好的状态去迎接客户，胡老师也在培训中给我们分享了一些案例，运用案例之间的对比分析，让我们自己总结得出更好的应对技巧。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。