客户服务意识培训讲师

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触，蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能蕞大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

1、让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

3、经过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

第 一部分：唤醒客服中心人员优质服务心智模式

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么？

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度，提升客户满意度

二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式

2、服务中的自我情绪管理

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪，转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第二部分：卓越高效服务“赢心”沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗？

录音案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素

2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式

3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问

4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练

第三部分：客户投诉处理实战训练

一、投诉预防比投诉处理更重要

1、如何看待“零投诉”？

2、把服务工作做在投诉发生之前

3、是投诉还是咨询？

二、练好五步，有效处理线上线下客户投诉

1、投诉处理流程

投诉处理环节分析

抓住关键环节

关键环节应对技巧

2、投诉处理五步走

第1步：理解客户，建立连接

承接客户的情感需求

快速移情与客户同频的技巧

有效化解客户情绪的同理心话术

真诚比技巧更重要的语言表达

第2步：高效沟通，破解需求

化解客户抱怨的有效沟通黄金定律

让客户感受到你在听他诉求

处理投诉的聆听三个层次

互联网时代，要有服务警觉性

第3步：进退有度，“慧心”指引

避免过度聆听，争取主动权

有效运用结构化提问的技巧

话术表达的关键

投诉处理话术模板

第4步：管理客户期望值，解决问题

分析客户期望值的来源

客服人员对客户期望值的判断

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

非理性客户的应对

第5步：给予建议，达成共识

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了，服务还在继续

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这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。吕老师结合了许多生动的案例，幽默的笑话让我们的服务人员坐了下来；又经过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

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