深圳客户关系分析训练营

海底捞，中国蕞大的餐饮上市公司——市值2000亿人民币；市值逼近全球蕞大餐饮集团百胜——市值2300亿人民币；是中国排名第二的餐饮上市公司——呷哺市值的19倍；海底捞为什么市值这么高？是因为特别好吃吗？非也，好吃的火锅很多；是因为门店数量蕞多吗？

非也，比呷哺都少，和几万家门店的百胜没法比；是因为不动产等固定资产多吗？

非也，门店几乎都是租的；那凭什么支撑起这么高的市值？而且市值还有继续上升空间；凭什么？凭两个字——服务

海底捞其实卖的是服务；只是碰巧做的餐饮而已；如今是消费升级时代；不重视服务，无异于慢性自杀；如何重视服务，从学习海底捞开始。

1、与现有客户建立良好的合作关系，工作中处理好客户投诉和抱怨

2、新客户的需求可以迅速掌握，能够在新市场开发中占得先机，取得商机

3、面对客户领导，在质疑自己的时候，可以表现良好，建立自己的专业**形象

4、客户提出无理要求（不合理索赔等），可以拒绝和谈判，蕞大限度维护我司的利益

5、虽然已经不在服务的客户市场，但仍然有潜在商机，期望维护好这个关系，为未来合作创造条件

第 一单元：客户关系管理的基本概念

GartnerGroup对客户关系管理的定义

CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三者的关系

客户资产理论：大客户是公司重要的资产

客户市场理论：每个大客户都是一个市场

米其林轮胎的客户关系管理原则

客户关系管理的价值链

CLP(customerlifetimeprofit)客户全生命周期利润模型

客户关系管理四个步骤：识别、开发、保留、价值提升

客户关系发展的五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、战略阶段

第二单元：大客户的等级划分与差别化营销策略

帕累托（Pareto）二八法则

案例：E+H（恩的豪斯公司）的客户结构

案例：巴斯夫涂料2005年80/20分析

依据客户对企业价值贡献的分类方法

依据客户价值诉求的分类方法

案例：施乐公司的客户分类与客户价值诉求的区别

基于客户等级分类的客户关系管理策略图

案例：巴斯夫（BASF）化学重点客户筛选过程

案例：李经理的烦恼

第三单元：形成期的客户关系管理策略

关键行动：如何让客户满意

客户满意度的概念及测量方法

客户与厂商关系发展的一般规律：认知-信任-交易-满意-忠诚

客户的满意度评价的原理：满意度=客户感知PS-客户预期ES

客户满意度量化评价模型

案例：航空业客户满意度调查

案例：上海烟草印刷厂客户满意度调查项目

提升客户满意度的两种方法：提升感知服务VS管理客户期望值

客户感知服务（PS）的两个组成部分

客户期望值的四个影响要素：服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

大客户的期望值预判

了解大客户期望值的重要理论：大客户的供应链管理模式

案例：华为的供应商评审标准TQRDCES

案例：海尔的供应链管理模式分析

如何运用客户对供应商的管理模式对客户期望值进行预判

如何应对合作初期的品质与服务失误

愤怒的客户究竟想要什么

处理客户投诉的第 一准则：先处理心情，再处理事情

客户投诉的处理的三个原则：基本原则、顺序原则、预防原则

道歉的四个步骤：表达歉意、表达同理心、请求谅解、表示感谢

管理客户期望值的五个步骤

管理客户期望值的标准话术

玩转期望值：驾驭客户需求的循环成交策略

案例分析：服务失误的补救与二次服务失败的后果

如何确保服务补救后客户的满意度

第四单元：稳定期的客户关系管理策略

关键行动：如何使客户忠诚

客户忠诚与客户忠诚矩阵

客户满意与客户忠诚之间的关系

客户忠诚（CustomerLoyalty）的概念

评估客户忠诚程度的几个重要的指标：定性与定量

主营业务的客户钱包份额（SOW）

非主营业务的交叉销售额（Crossselling）

大客户忠诚度定性指标：客户关系发展等级模型（1）

大客户忠诚度定性指标：客户关系发展等级模型（2）

从满意到忠诚的客户关系发展模型：“吸引力-阻挡力”模型

如何构建客户关系发展的吸引力

客户让渡价值CDV理论

如何运用价格策略增加客户吸引力

如何灵活运用价格策略保持我们对客户的吸引力

不同产品生命周期的定价策略

不同供应商等级的定价策略

客户要求降价（costdown）时的应对策略

我方成本上升要求涨价的策略

如何运用服务增值策略增加客户吸引力

服务的定义

设计三种不同层次的服务策略

全球制造型企业蕞常见的12种服务类型

增值服务模式1：在客户价值螺旋中发现机会

增值服务模式2：基于客户价值链管理的商业模式创新

如何运用关系发展策略增加客户吸引力

OKE：大客户的全面客户关系建立模式

组织客户关系（OrganizationRelationship）建立的方法

组织关系的发展目标：从个人关系过渡到组织关系

大客户组织关系发展的三个阶段

组织关系建立的机制保障：虚拟化大客户项目团队

关键客户关系（Key-Decision-MakerRelationship）建立的方法

如何建立普遍客户关系（ExtensiveRelationship）

如何构建客户关系发展的阻挡力

客户转换成本的概念

客户需要付出的四种主要转换成本

五种提高客户转换成本的方式

如何将客户关系推动至战略合作阶段

战略合作关系的六种典型形式

达成战略合作关系的四个前提条件

第五单元：衰退期的客户关系管理策略

关键行动：如何挽留衰退期的客户

客户合作关系进入衰退期的征兆

案例：客户衰退或流失的预警指标

处于衰退期的客户仍具有合作可能

衰退期客户挽留的流程

1）分析客户流失原因

客户关系衰退的七个主要原因

2）制定挽留战略

针对不同等级客户的客户挽留战略

3）实施挽留策略

客户挽留策略工具箱

案例：L重工客户挽留计划

4）评估挽留效果

客户流失率与客户保持率指标

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