服务行业客户需求分析培训

国家统计局的数据表明，2019年中国的第三产业GDP占比达到了53.9%，近两年还在不断提升，发达国家已经达到70%的占比，中国服务行业的快速发展即将迎来新的阶段。后产品时代，服务为王！什么是好服务？及时的了解掌握客户的需求，并能及时设计模式帮客户解决问题，提升体验，这是关键。

我们主张“好服务是设计出来的！”客户群体不同，组织文化不同，用户的体验也不同，适用的服务模式自然也各有差异，要交付满意的用户体验，我们需要了解客户需求，结合我们的实际应用场景来做独特的设计，设计好每一个流程，每一个个性化体验。本课程**概念讲解、案例分析、场景融合等方式与学员分享共创，让我们一起思考服务，创新服务，从而为客户提供更优质的服务体验，创造价值。

导入：

1）数字化时代的服务体验创新（服务温度的重要性）

2）服务标准化向服务个性化的需求改变（你了解你的客户多少）

3）好服务是设计出来的（客户需求分析与体验设计）

第 一 讲：好服务是设计出来的

一、中国服务业发展趋势

1、2019年中国第三产业GDP占比53.9%，比上年提高0.6个百分点

2、我国服务业占比相对较低，仍有巨大发展空间

3、银行业服务从“银行主导”转向“客户强影响”

4、我行服务分析——优势、不足、特色体验（互动风暴）

二、好服务是设计出来的

1、服务设计的概念

——服务设计是方法、是思维、是战略

2、服务设计四原则、五工具

3、特色服务模式解析——宜家、美团、招行等

第二讲：典型客户需求分析

一、银行典型用户画像

1、银行典型用户分析

2、银行典型用户需求分析

1）数据分析、业务需求

2）情感需求、其它非金融需求

3、银行典型用户画像

二、银行用户体验设计

1、关于用户旅程图——情绪旅程、五感体验

2、银行厅堂用户旅程图

——厅堂服务旅程：网点客户服务体验（案例解析）

第三讲：客户体验案例解析

一、经典案例

案例1：非洲考察组案例：你以为你以为的就是你以为的？

案例2：电钻购买：客户洞察能力

案例3：福利亨特与汽车

二、其它行业案例

案例1：酒店的拖鞋、一杯水、欢迎声音、枕头等

案例2：机场的行李、安检、通道、等候区

案例3：美团的客户期望值管理、零售店的客户差异等

案例4：红薯杯、盲盒与培训会的结合、精心的奖品

三、银行业案例

案例1：建行的公益服务、上门服务、奖品

案例2：中行的移动填单台、长者银行

案例4：兴业银行的公益服务

案例5：招行的一系列暖心服务设计

互动研讨：特殊客户服务体验设计（案例解析、需求解析、体验设计）